La inteligencia artificial comienza a transformar la atención telefónica en México. Los primeros cambios podrían afectar las tareas más repetitivas.

La industria de centros de contacto genera más de 850,000 empleos directos en México. Sin embargo, la automatización ya modifica la distribución de algunas funciones.

Mati Staniszewski, director ejecutivo de ElevenLabs, considera que los trabajos guionizados enfrentarán primero esta transformación. Se trata de actividades donde los operadores siguen instrucciones previamente definidas.

Los nuevos agentes de voz pueden recibir solicitudes mediante lenguaje natural. También pueden ejecutar parte de los procedimientos que antes realizaban operadores humanos.

La IA comenzará con tareas repetitivas

Los sistemas tradicionales utilizan flujos de respuesta con opciones preestablecidas. Después, pueden transferir la llamada a una persona que sigue otro conjunto de instrucciones.

La nueva tecnología permite que los agentes de voz atiendan directamente determinadas solicitudes. También pueden conectarse con sistemas empresariales para realizar acciones específicas.

Staniszewski señaló que la IA podría encargarse de los flujos completamente guionizados. Los operadores enfrentarían entonces una mayor concentración de casos complejos.

Una llamada puede comenzar con una pregunta sencilla y terminar con una situación que exige interpretación. En esos casos, el operador todavía aporta capacidades que la tecnología no sustituye por completo.

La Organización Internacional del Trabajo identifica la atención al cliente entre las ocupaciones que pueden cambiar rápidamente. Su análisis distingue entre exposición tecnológica y desaparición de empleos completos.

El Foro Económico Mundial también detectó una fuerte intención empresarial de automatizar tareas. En México, 82% de los empleadores consultados planea acelerar ese proceso hacia 2030.

Además, 95% espera que las herramientas de inteligencia artificial transformen sus operaciones durante ese periodo. Estos datos no permiten calcular cuántos empleos desaparecerán.

Los operadores enfrentarán casos más complejos

La automatización puede reducir el volumen de consultas repetitivas que llegan a los trabajadores. Al mismo tiempo, puede aumentar el peso de los casos que requieren intervención humana.

Los agentes de voz también comienzan a ejecutar acciones dentro de sistemas empresariales. Por ejemplo, pueden consultar información y activar controles adicionales para determinadas operaciones.

Cuando una transacción supera los límites establecidos, el sistema puede solicitar autorización humana. Este esquema combina automatización con supervisión de los trabajadores.

México enfrenta esta transición con una industria de centros de contacto especialmente grande. El Instituto Mexicano de Teleservicios calcula más de 850,000 empleos directos.

Data México registró 95,200 trabajadores en la ocupación específica de atención telefónica durante el primer trimestre de 2026. Esa población cayó 3.07% frente al trimestre anterior.

Sin embargo, ese descenso no permite relacionar directamente la reducción con la adopción de inteligencia artificial. Los datos muestran una variación trimestral, pero no una sustitución comprobada.

La voz también plantea nuevos riesgos

La inteligencia artificial no solo transforma los empleos de atención telefónica. También crea nuevas actividades relacionadas con la generación y utilización de voces sintéticas.

ElevenLabs permite crear clones autorizados de voces. Las personas pueden recibir pagos cuando otros usuarios utilizan esas reproducciones mediante su mercado de voces.

La compañía informó que más de 10,400 creadores habían generado ingresos mediante este esquema. Los pagos acumulados superaban 22 millones de dólares hasta mayo de 2026.

Staniszewski también afirmó que ElevenLabs había autenticado alrededor de 50,000 voces. Cerca de 1,000 correspondían al español mexicano.

La clonación de voces introduce además un desafío para los centros de contacto. Una voz convincente ya no garantiza que una persona real participe en una llamada.

Por ello, las empresas necesitan mecanismos adicionales para comprobar identidades. ElevenLabs utiliza marcas de agua en el audio generado por sus sistemas.

La transformación todavía no demuestra una sustitución masiva de trabajadores por agentes de voz. El cambio aparece primero en la composición de las jornadas laborales.

Las respuestas que pueden convertirse en instrucciones pasan al software. Los casos que requieren interpretación o mayor control permanecen del lado humano.